File d’attente

Qu’est-ce que la file d’attente des appels?

Une file d’attente est une fonction d’un système VoIP (Voice over Internet Protocol) qui permet aux appels entrants d’être placés dans une file d’attente virtuelle et traités par le prochain agent disponible. Elle est couramment utilisée dans les centres d’appels pour gérer de gros volumes d’appels entrants et s’assurer que chaque appel est répondu rapidement par un agent.

Lorsqu’un appel est placé dans une file d’attente, l’appelant entend généralement un message indiquant que son appel est mis en attente et qu’il sera mis en relation avec un agent dès que celui-ci sera disponible. Le système de file d’attente des appels achemine alors automatiquement l’appel vers le prochain agent disponible, en fonction des règles et des priorités.

Les files d’attente peuvent être configurées avec diverses options, telles que le nombre maximum d’appels pouvant être mis en attente, la durée pendant laquelle un appelant peut être mis en attente avant d’être déconnecté ou réacheminé, et l’ordre dans lequel les appels sont acheminés vers les agents.

Les files d’attente peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients en garantissant une réponse rapide et efficace aux appels, et elles peuvent également contribuer à améliorer la productivité des agents en leur permettant de traiter plusieurs appels simultanément.

Les 4 types de files d’attente d’appels

AgileIP offre 4 différents types de files d’attente d’appels :  À la ronde, Sonnerie générale, Chasse linéaire, Cascade linéaire :

À la ronde

Le mode à la ronde est une méthode de distribution des appels entrants à un groupe d’agents. Il s’agit d’une méthode courante utilisée dans les files d’attente d’appels pour s’assurer que les appels entrants sont distribués de manière égale entre les agents disponibles. Dans une file d’attente d’appels à la ronde, chaque appel entrant est acheminé vers le prochain agent disponible dans une séquence prédéterminée. Par exemple, s’il y a trois agents disponibles, la file d’attente peut être configurée pour acheminer le premier appel vers l’agent 1, le deuxième appel vers l’agent 2, le troisième appel vers l’agent 3, puis vers l’agent 1 pour le quatrième appel, et ainsi de suite. Les files d’attente d’appels à la ronde peuvent contribuer à garantir que tous les agents reçoivent un nombre égal d’appels et qu’aucun agent ne soit submergé par un trop grand nombre d’appels.

Sonnerie générale

La fonction sonnerie générale est une méthode d’acheminement des appels entrants vers un groupe d’agents dans une file d’attente d’appels, où tous les postes téléphoniques des agents disponibles sonnent simultanément. Le premier agent qui répond à l’appel est alors mis en communication avec l’appelant, tandis que les autres agents restent disponibles pour recevoir d’autres appels. Les files d’attente de type sonnerie générale peuvent contribuer à garantir une réponse rapide et efficace aux appels entrants, car plusieurs agents sont informés de l’appel en même temps et peuvent se faire concurrence pour y répondre.

Chasse linéaire

La chasse linéaire est une méthode de routage des appels entrants vers un groupe d’agents dans une file d’attente d’appels, où les appels sont distribués séquentiellement à chaque agent à tour de rôle. Dans une file d’attente linéaire, les appels entrants sont acheminés vers le premier agent disponible du groupe, et si cet agent n’est pas disponible, l’appel est alors acheminé vers l’agent disponible suivant, et ainsi de suite jusqu’à ce qu’un agent disponible soit trouvé. Le processus d’acheminement recommence depuis le début de la liste d’agents une fois qu’il a atteint la fin, ou il peut sonner sur un autre groupe d’agents jusqu’à ce qu’un de ces derniers répond à l’appel  ou que le temps d’attente maximum soit atteint. Les files d’attente linéaires pour appels entrants peuvent contribuer à garantir que les appels entrants sont répartis de manière égale entre les agents disponibles, puisque chaque appel est acheminé vers l’agent disponible suivant dans le groupe.

Cascade linéaire

La mise en cascade linéaire est une fonction similaire à la chasse linéaire et est également couramment utilisée dans les systèmes de voix sur IP (VoIP). Comme la chasse linéaire, la cascade linéaire permet à un appelant d’être transféré vers le prochain agent ou numéro de téléphone disponible dans une séquence prédéterminée si l’agent ou le numéro de téléphone initial est occupé ou ne répond pas. La principale différence entre le mode chasse linéaire et la cascade linéaire est l’ordre dans lequel les tentatives d’appels vers les agents ou les numéros de téléphone sont effectuées. Dans le cas de la chasse linéaire, le système VoIP essaie chaque agent ou numéro de téléphone dans la séquence prédéterminée, dans l’ordre où ils sont listés. En cascade linéaire, le système VoIP fait sonner simultanément tous les agents ou numéros de téléphone d’un groupe, en ajoutant chaque groupe au groupe suivant et ainsi de suite, afin qu’ils sonnent tous simultanément dans un ordre séquentiel, jusqu’à ce que l’appel soit pris ou que la fin de la séquence soit atteinte.

L’utilisation d’une file d’attente d’appels comme fonctionnalité d’un système VOIP  présente plusieurs avantages :

1. Amélioration de l’expérience client : Les files d’attente d’appels permettent aux appels d’être mis en attente sur une ligne virtuelle jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour prendre l’appel. Cela permet de réduire le nombre d’appels abandonnés et de s’assurer que les clients sont en mesure de parler à un représentant en temps opportun.
2. Efficacité accrue : Les files d’attente d’appels vous permettent de diriger les appels vers l’agent le plus approprié, en fonction de facteurs tels que la préférence linguistique ou l’expertise. Cela permet de s’assurer que les appels sont traités de manière efficace, ce qui améliore la productivité.
3. Flexibilité : Les files d’attente d’appels peuvent être facilement configurées et personnalisées pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Vous pouvez mettre en place différentes files d’attente pour différents types d’appels, ou les utiliser pour gérer les périodes de fort volume.
4. Réduction des coûts : L’utilisation d’un système VoIP peut vous aider à réduire les coûts associés aux systèmes téléphoniques traditionnels, tels que les frais d’interurbain et les frais de maintenance.