Le système de réception automatique

Réceptionniste automatisée et SVI : est-ce la même chose ?

En pratique, oui. Les termes « réceptionniste automatisée » et « SVI » désignent la même fonctionnalité : un menu vocal qui achemine les appels entrants. L’usage dans l’industrie varie selon le contexte. « Réceptionniste automatisée » est le terme le plus courant dans les systèmes téléphoniques d’entreprise, où le menu dirige les appelants vers une personne ou un département. « SVI » est le terme technique plus général et tend à apparaître davantage dans les contextes où le menu prend également en charge des tâches en libre-service, comme la consultation des heures d’ouverture, etc. Le matériel et le logiciel sous-jacents sont les mêmes. Pour un aperçu approfondi de la conception d’un flux d’appels SVI à plusieurs niveaux, consultez notre guide sur la création d’un système SVI qui améliore l’expérience d’appel de vos clients.

Fonctionnalités clés d’une réceptionniste automatisée

Une réceptionniste automatisée d’entreprise comprend généralement les capacités suivantes :

• Messages d’accueil personnalisés. Le message de bienvenue, les invites de menu, les messages hors heures d’ouverture, les messages de congés et les invites par département peuvent tous être enregistrés.
• Options de menu par clavier. Les appelants sélectionnent une option à l’aide du clavier de leur téléphone (0-9, *, #).
• Acheminement des appels. Les appels peuvent être dirigés vers un poste précis, un département, un groupe de sonneries, une file d’attente d’appels, une boîte vocale ou un numéro externe.
• Répertoire par nom. Les appelants peuvent joindre un employé directement en composant son nom sur le clavier.
• Menus à plusieurs niveaux. Des sous-menus peuvent être configurés pour les entreprises comptant plusieurs départements, services ou emplacements.
• Acheminement selon l’horaire. Différents messages d’accueil et flux d’appels peuvent s’activer pendant les heures d’ouverture, hors heures d’ouverture, lors des congés et selon tout horaire personnalisé.
• Musique ou message d’attente. Une musique par défaut, une musique personnalisée ou des messages promotionnels peuvent être diffusés pendant que les appelants attendent d’être mis en communication.

Fonctionnalités d’une réceptionniste automatisée

Ce système permet à tout appelant d’être mis en communication rapidement avec la personne souhaitée, améliorant ainsi la satisfaction de la clientèle. Si la personne visée n’est pas disponible au moment de l’appel, le système offre à l’appelant la possibilité de patienter ou le dirige vers la boîte vocale appropriée pour laisser un message.

Si l’appelant choisit d’attendre, le système peut diffuser un message enregistré sur l’entreprise et ses services pendant que son appel est en attente pendant un certain temps. Le client peut ainsi en apprendre davantage sur votre entreprise pendant qu’il attend d’être mis en communication avec la bonne personne.

Une réceptionniste automatisée peut également utiliser une base de données pour faire le suivi de ses utilisateurs et de leurs noms. Cette fonctionnalité, appelée répertoire de l’entreprise, permet à l’appelant d’appuyer sur les touches correspondant au nom d’un employé pour faire sonner son poste. Le système peut également être configuré pour annoncer le nom des employés, ce qui peut être particulièrement utile pour une petite organisation.

D’un autre côté, si la destination visée n’est pas une personne mais un département général comme le soutien technique, le service à la clientèle, les finances, les ventes, etc., l’appelant peut être dirigé vers sa destination après avoir entendu une invite vocale lui indiquant la touche à appuyer, par exemple : « Appuyez sur le 1 pour les Ventes, appuyez sur le 2 pour le Soutien, appuyez sur le 3 pour la Facturation, ou restez en ligne pour parler à un agent. »

Une réceptionniste automatisée libère vos employés pour qu’ils se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Elle fonctionne en continu, 7 jours sur 7, même les jours de fermeture, et peut diffuser différentes invites selon un horaire précis.

Même lorsque votre entreprise est fermée, le système prend les messages des appelants, de sorte que vos clients sont pris en charge peu importe le jour ou l’heure. Il peut également gérer un grand volume d’appels et réduit le risque d’erreur humaine en automatisant et en simplifiant le processus d’acheminement des appels entrants vers leur destination.

Ce qui est inclus avec la réceptionniste automatisée d’AgileIP

La réceptionniste automatisée est incluse sur chaque ligne AgileIP, sans frais supplémentaires. Le système prend en charge des configurations allant d’un simple menu à un seul niveau à des arborescences complexes à plusieurs sous-niveaux, selon les besoins de votre flux d’appels.

Inclus sur chaque compte :

• Plusieurs réceptionnistes automatisées sur un même compte. Une entreprise comptant plusieurs départements, emplacements ou flux d’appels peut gérer des menus distincts à partir d’un seul système.
• Acheminement selon l’horaire. La réceptionniste automatisée peut acheminer les appels différemment pendant les heures d’ouverture, hors heures d’ouverture, lors des congés et selon tout horaire personnalisé que vous définissez.
• Menus bilingues. Les messages d’accueil et les parcours d’acheminement peuvent être enregistrés en anglais, en français ou dans les deux langues. Une réceptionniste automatisée bilingue peut proposer une sélection de langue dès le menu d’ouverture.
• Configuration prise en charge lors du déploiement. AgileIP construit votre flux d’appels avec vous. Vous n’avez pas à le configurer vous-même.

Offert à la carte :

• Enregistrements par artiste vocal. Enregistrements professionnels pour les messages d’accueil et les invites en anglais, en français ou dans d’autres langues sur demande.

Comment AgileIP configure votre réceptionniste automatisée

AgileIP configure votre réceptionniste automatisée avec vous dans le cadre du déploiement. Le processus est géré de bout en bout :

1. Cartographie de votre flux d’appels. AgileIP passe en revue vos postes, vos départements, vos heures d’ouverture, vos règles hors heures d’ouverture et tout horaire de congé ou personnalisé pour concevoir la structure du menu.
2. Enregistrement de vos messages d’accueil. Les messages d’accueil peuvent être enregistrés par un membre de votre organisation ou, à la carte, par un artiste vocal professionnel en anglais, en français ou dans une autre langue.
3. Programmation de l’arborescence d’acheminement. AgileIP configure les options de menu, les sous-niveaux, l’acheminement selon l’horaire et le transfert vers les postes, les départements, les files d’attente ou la messagerie vocale.
4. Test du flux d’appels. Avant la mise en service, le flux d’appels est testé avec vous et ajusté au besoin.
5. Modifications à tout moment. Les mises à jour après la mise en service, comme l’ajout d’un département, un changement d’horaire, une nouvelle invite ou un enregistrement de congés, sont prises en charge par AgileIP sans frais supplémentaires.

Vous ne gérez pas l’interface de configuration vous-même. La même équipe qui prend en charge votre déploiement reste disponible pour les modifications à long terme.