Comment choisir un fournisseur VOIP au Canada

Choisir un fournisseur VoIP n’est pas un exercice de comparaison de fonctionnalités. Les fonctionnalités offertes par les fournisseurs se ressemblent dans l’ensemble – ce qui diffère, c’est la façon dont le service est conçu, tarifé, et ce qui se passe après la signature. Ce guide porte sur les questions qui révèlent ces différences, afin que vous puissiez évaluer les fournisseurs selon ce qui influe réellement sur votre expérience.

Demandez qui est propriétaire de l’infrastructure

C’est la question la plus importante, et celle que la plupart des entreprises négligent. Les fournisseurs VoIP se répartissent en trois catégories selon la façon dont leur infrastructure est construite :

Les fournisseurs qui possèdent une infrastructure physique dédiée. Ils contrôlent les serveurs, le réseau et le parcours des appels de bout en bout. En cas de problème, ils peuvent le diagnostiquer et le corriger directement. Ce modèle offre une qualité d’appel supérieure, car il n’y a aucun intermédiaire entre le fournisseur et le matériel qui traite vos appels.

Les fournisseurs qui revendent de la capacité d’un autre fournisseur. Ils achètent des canaux VoIP et des minutes en gros – parfois par l’intermédiaire de multiples revendeurs ou de fournisseurs de routes grises. Chaque saut dans la chaîne ajoute de la latence et des points de défaillance potentiels, dégradant la stabilité des appels d’une façon que ni vous ni votre fournisseur immédiat ne pouvez contrôler. En cas de problème, chaque niveau ouvre un ticket auprès du niveau supérieur. Vous pouvez vous retrouver à plusieurs « sauts » d’un fournisseur disposant d’une connectivité directe avec les ILEC et CLEC qui est le seul niveau où le problème peut être résolu.

Les fournisseurs qui fonctionnent sur une infrastructure virtualisée partagée. Leur système téléphonique fonctionne comme un logiciel sur des serveurs virtuels, souvent hébergés dans un centre de données tiers. La qualité des appels dépend de la charge sur la plateforme partagée à un moment donné – quelque chose que le fournisseur ne peut pas entièrement contrôler. Pour une explication plus approfondie des différences techniques entre ces modèles, consultez Comprendre les systèmes de téléphonie IP.

Ces catégories ne sont pas mutuellement exclusives. Un fournisseur peut revendre de la capacité qui elle-même repose sur une infrastructure virtualisée partagée – combinant le risque d’intermédiation et la contention de plateforme. Quand les deux s’appliquent, les deux problèmes s’appliquent.

La majorité des fournisseurs au Canada se retrouvent dans la deuxième ou la troisième catégorie – ou les deux. Certains, comme AgileIP, possèdent et exploitent une infrastructure physique dédiée avec une connectivité directe aux ILEC et CLEC et une redondance intégrée répartie sur plusieurs emplacements géographiques.

La question à poser : « Êtes-vous propriétaire de votre infrastructure, ou la revendez-vous ou l’hébergez-vous sur une plateforme tierce ? » Une réponse directe en dit long. Une réponse vague en dit encore plus.

Évaluez la fiabilité et la qualité des appels

La propriété de l’infrastructure influe directement sur la disponibilité et la qualité des appels – mais il vaut la peine de poser des questions sur ces aspects séparément. Un fournisseur disposant d’une infrastructure dédiée avec redondance intégrée peut basculer automatiquement si un serveur ou un chemin réseau tombe en panne. Un fournisseur sans redondance présente un point de défaillance unique.

La qualité des appels sur un système VoIP n’est pas une question de débit Internet. Elle est liée à la latence, à la gigue et à la perte de paquets – ainsi qu’au niveau de contrôle que le fournisseur exerce sur le parcours des appels. Un fournisseur qui contrôle son propre réseau peut prioriser le trafic vocal et gérer la sélection de codec. Un fournisseur qui dépend d’une infrastructure partagée ne le peut pas.

Les questions à poser : « À quoi ressemble votre redondance ? Est-ce que le basculement est automatique ? Opérez-vous depuis plus d’un emplacement ? Quelle est votre approche en matière de qualité des appels – contrôlez-vous l’intégralité du parcours d’appel, ou passe-t-il par une infrastructure tierce ? » Pour en savoir plus sur l’incidence de la configuration réseau sur la qualité des appels de votre côté, consultez VoIP ou système téléphonique traditionnel.

Comprenez le modèle de tarification avant de comparer les prix

Les fournisseurs VoIP au Canada facturent soit par utilisateur, soit par ligne simultanée. Le modèle importe plus que le tarif. La tarification par utilisateur facture chaque employé inscrit au système, qu’il passe des appels ou non. La tarification par ligne facture le nombre d’appels externes que votre entreprise peut gérer en même temps. Pour la plupart des entreprises, la tarification par ligne coûte moins cher à mesure que les effectifs augmentent.

Au-delà du modèle, vérifiez ce qui est réellement inclus. La plupart des fournisseurs regroupent les fonctionnalités en forfaits par paliers – de longues listes de capacités conçues pour justifier le prix par utilisateur. Les entreprises finissent par payer pour des fonctionnalités qu’elles n’utilisent jamais et dont elles ne peuvent pas se désabonner. Certains fournisseurs, comme AgileIP, maintiennent le service de base épuré et proposent des fonctionnalités supplémentaires à la carte, de sorte que votre facture reflète ce que vous utilisez réellement.

Les questions à poser : « Est-ce que la tarification est par utilisateur ou par ligne ? Quelles fonctionnalités sont incluses dans le prix de base, et lesquelles comportent des frais supplémentaires ? Y a-t-il des frais d’installation, de portage de numéro ou de matériel ? » Pour une analyse complète de la comparaison entre ces modèles, consultez Le coût d’un système VoIP au Canada.

Vérifiez attentivement les conditions contractuelles

Les lignes téléphoniques traditionnelles sont généralement vendues dans le cadre de contrats pluriannuels assortis de frais de résiliation anticipée et de clauses d’indexation annuelle des prix. La plupart des fournisseurs VoIP au Canada exigent également des engagements annuels ou pluriannuels. Certains, comme AgileIP, fonctionnent de mois en mois sans frais de résiliation – faisant passer le modèle de fidélisation de l’obligation contractuelle à la qualité du service continu. Un fournisseur qui opère de mois en mois doit mériter votre confiance à chaque cycle de facturation.

En vertu des règlements du CRTC, vos numéros de téléphone vous appartiennent, quel que soit le statut du contrat – vous pouvez en effectuer le portage vers un autre fournisseur à tout moment. Mais les frais de résiliation anticipée sur le contrat de service lui-même peuvent être significatifs. Confirmez les conditions avant de signer.

Évaluez le modèle de soutien technique

Demandez qui prend en charge votre assistance et comment. La plupart des fournisseurs acheminent les demandes de soutien vers un centre d’appels où les agents travaillent à partir de scripts et n’ont aucun contexte sur votre configuration spécifique. Certains, comme AgileIP, confient le soutien continu à la même équipe qui a déployé votre système – ce qui signifie que la personne qui résout votre problème connaît déjà votre configuration.

Les questions à poser : « Qui traite les demandes de soutien ? Est-ce la même équipe qui a installé mon système ? Quel est le processus de traitement habituel ? » Les références clients sont plus fiables que les avis en ligne pour valider cela. Demandez des références au fournisseur et appelez-les.

Confirmez ce que comprend le déploiement

Les coûts et la portée du déploiement varient considérablement. La plupart des fournisseurs expédient les téléphones et laissent la configuration à vous ou à votre équipe informatique. Certains, comme AgileIP, prennent en charge l’installation complète – configuration du système, approvisionnement des téléphones, portage de numéro et formation du personnel – dans le cadre du service standard, sans frais supplémentaires.

Les questions à poser : « Est-ce que l’installation est incluse ? Est-ce que les téléphones arrivent préconfigurés ? Est-ce que la formation du personnel fait partie du déploiement ? Est-ce que le portage de numéro est inclus ou entraîne des frais ? » Pour en savoir plus sur le fonctionnement du portage de numéro au Canada, consultez Systèmes téléphoniques VoIP pour entreprises au Canada : Guide de l’acheteur.

Vérifiez que le système évolue avec votre entreprise

Un système VoIP doit croître et s’adapter avec votre entreprise sans modifications matérielles ni longs délais. L’ajout de lignes pour un nouvel employé, la montée en charge pour une période de pointe saisonnière ou l’intégration d’un second site devraient être des modifications de configuration – pas des projets nécessitant un nouveau matériel ou des visites de techniciens.

Les questions à poser : « Dans quel délai puis-je ajouter ou retirer des lignes ? Y a-t-il un engagement minimum sur le nombre de lignes ? Puis-je ajouter un second site au même système ? Si mes besoins changent dans six mois, à quoi ressemble cet ajustement ? »