Systèmes téléphoniques VoIP pour entreprises

Un système téléphonique VoIP pour entreprise achemine les appels par Internet plutôt que par des lignes téléphoniques traditionnelles. Pour les entreprises canadiennes qui évaluent leurs options, la catégorie est vaste : les systèmes diffèrent par leur mode d’hébergement, leur tarification, ce qui est inclus et les obligations qui accompagnent le service. Ce guide couvre ce qu’il faut rechercher et les questions à poser avant de s’engager.

Ce que le marché canadien offre

La plupart des entreprises canadiennes qui utilisent encore un système téléphonique traditionnel paient un opérateur – Bell, Telus, Rogers ou Vidéotron – pour des lignes physiques dans le cadre d’un contrat pluriannuel. Une ligne d’affaires standard avec les fonctions de base coûte généralement entre 35$ et 60$ par mois avec un contrat, ou entre 55$ et 90$ par mois sans contrat. Les pénalités de résiliation anticipée et les clauses d’augmentation annuelle des prix sont courantes. Pour une comparaison détaillée des coûts des lignes traditionnelles par rapport à la téléphonie VoIP hébergée au Canada, voir Prix d’un système téléphonique VoIP au Canada.

Le passage à la VoIP est généralement motivé par les coûts, mais les conditions contractuelles et la qualité du service sont des facteurs tout aussi importants pour la plupart des entreprises. Le marché canadien comprend à la fois des opérateurs qui offrent la VoIP comme complément à leur infrastructure existante et des fournisseurs de PBX hébergé dédiés. La propriété de l’infrastructure varie : certains fournisseurs revendent de la capacité auprès d’un opérateur tiers sur une infrastructure partagée; d’autres exploitent leur propre infrastructure physique dédiée. La distinction affecte la qualité des appels et la redondance d’une manière qui mérite d’être questionnée directement.

Ce qu’un système téléphonique VoIP pour entreprise comprend

Un système de PBX hébergé offre bien plus que le simple acheminement des appels. L’ensemble des fonctions de base d’un système bien configuré comprend généralement :

• Réceptionniste automatisée avec acheminement selon l’horaire et plusieurs réceptionnistes
• File d’attente d’appels et groupes de sonneries pour gérer le volume d’appels entrants
• Messagerie vocale avec livraison par courriel
• Renvoi d’appel, transfert d’appel, mise en attente avec messages personnalisés
• Conférence à trois et supervision des appels
• Qualité d’appel HD
• Portage de numéro pour les numéros existants
• Installation, configuration et formation du personnel

Les fonctions disponibles en option varient selon le fournisseur et incluent le téléphone logiciel pour mobile et ordinateur de bureau, l’enregistrement des appels, les numéros sans frais, le journal des appels et les salles de conférence virtuelles. Avant de comparer les prix, établissez quelles fonctions sont incluses dans le service de base et lesquelles sont facturées séparément – l’écart entre le tarif annoncé et le coût réel peut être important.

Comment la tarification fonctionne

Les systèmes téléphoniques VoIP pour entreprises au Canada sont facturés soit par poste (par utilisateur), soit par ligne (par appel externe simultané). Le modèle choisi a un impact plus important sur le coût total que le tarif unitaire, surtout à mesure que l’entreprise grandit.

La tarification par poste facture chaque employé sur le système. La tarification par ligne facture la capacité d’appels simultanés – le nombre d’appels externes que votre entreprise peut gérer en même temps. Pour la plupart des entreprises, tout le monde n’est pas en appel externe au même moment, ce qui signifie que la tarification par ligne reflète l’utilisation réelle de façon plus juste. Un bureau de 20 personnes peut avoir besoin de 6 à 8 lignes; avec la tarification par poste, il paie pour 20.

Pour une analyse complète de la comparaison entre ces modèles et de ce que le marché canadien facture, voir Prix d’un système téléphonique VoIP au Canada.

Exigences Internet et réseau

Un système téléphonique VoIP utilise environ 100 kbps de bande passante par appel simultané. Pour la plupart des entreprises canadiennes disposant d’une connexion Internet standard, la bande passante totale n’est pas un obstacle – dix appels simultanés utilisent environ 1 Mbps, bien en deçà de la capacité de tout service Internet d’affaires moderne.

Les facteurs qui affectent la qualité des appels ne sont pas la vitesse, mais le comportement du réseau : la latence, la gigue et la perte de paquets. La latence est le délai entre l’envoi et la réception de l’audio. La gigue est la variation de ce délai. La perte de paquets désigne les données qui n’arrivent pas à destination. N’importe lequel de ces trois facteurs, s’il est important, produit un son saccadé ou des appels coupés, quelle que soit la vitesse de la connexion.

La cause la plus fréquente de ces problèmes est la configuration du routeur, pas la vitesse Internet. Un routeur sans paramètres de qualité de service (QoS) activés traite le trafic VoIP de la même façon que les téléchargements de fichiers ou la diffusion vidéo. Pendant les périodes d’activité réseau intense, la qualité des appels se dégrade. Activer la QoS priorise le trafic vocal sur le réseau et résout la plupart des problèmes de qualité sans aucun changement au forfait Internet.

La configuration du réseau est gérée par l’entreprise et ses ressources informatiques. Avant de déployer un système VoIP, confirmez avec votre équipe informatique que la QoS est activée sur votre routeur et que votre réseau peut gérer le volume d’appels simultanés prévu.

Conditions contractuelles et vos droits

En vertu des règlements du CRTC, les entreprises canadiennes ont le droit de transférer leurs numéros de téléphone à un autre fournisseur, quel que soit le statut de leur contrat. Cela signifie que vos numéros de téléphone ne sont pas verrouillés chez un fournisseur, et que changer de fournisseur n’exige pas d’abandonner les numéros que vos clients ont en dossier.

Cela dit, les frais de résiliation anticipée dans les contrats de service pluriannuels sont courants et peuvent être importants. Le service mois par mois est offert par certains fournisseurs et élimine entièrement le risque de résiliation. Un fournisseur qui fonctionne sur une base mensuelle a un incitatif continu à maintenir la qualité du service; un fournisseur avec un contrat verrouillé n’a pas la même pression.

Portage de numéro au Canada

Transférer vos numéros de téléphone existants vers un nouveau système VoIP est une pratique courante qui ne nécessite pas d’interruption de service pendant la transition. Le processus consiste à soumettre une demande de portage à votre nouveau fournisseur, qui la transmet à l’opérateur sortant.

Les délais de portage au Canada dépendent de l’approbation de l’opérateur. Le processus prend généralement de 5 à 10 jours ouvrables au niveau de l’opérateur, après quoi l’activation suit. Certains fournisseurs facturent des frais de portage; d’autres l’incluent dans le déploiement standard. Confirmez ce point avant de signer – les frais de portage s’accumulent si vous transférez un système multi-lignes.