Système téléphonique multi-lignes

Un système téléphonique multi-lignes permet à plusieurs personnes dans une organisation de faire et de recevoir des appels en même temps – chacune sur son propre appel, en utilisant la même infrastructure de numéros de téléphone. Pour la plupart des entreprises canadiennes, c’est le minimum viable en matière de téléphonie : une entreprise peut gérer plusieurs appels à la fois sans qu’aucun interlocuteur ne tombe sur un signal occupé.

Ce que « lignes » veut dire concrètement

En téléphonie traditionnelle, une ligne est une connexion physique entre votre bureau et la compagnie de téléphone. Chaque ligne supporte un appel actif. Un système à deux lignes signifie que deux appels peuvent être en cours en même temps. Un système à six lignes signifie six. L’équipement qui gère ces lignes – acheminer les appels vers le bon bureau, mettre les appelants en attente, transférer entre les postes – s’appelle un PBX.

Dans un PBX hébergé, le concept de ligne s’applique toujours, mais il n’y a aucun équipement physique à installer ou à remplacer. Une ligne représente un canal pour un appel externe simultané. Votre système peut gérer autant d’appels simultanés que de lignes configurées. Postes, transferts, file d’attente d’appels, réceptionniste automatisée, messagerie vocale – tout cela existe dans le système hébergé et achemine les appels à travers le nombre de lignes dont votre entreprise a besoin.

Le résultat fonctionnel est le même. La différence est que l’équipement se trouve dans l’infrastructure du fournisseur, pas dans votre bureau.

De combien de lignes une entreprise a-t-elle réellement besoin?

L’erreur courante est d’associer le nombre de lignes au nombre d’employés. La plupart des entreprises n’ont pas besoin d’une ligne par personne. Ce qui compte, c’est le volume d’appels simultanés en période de pointe : le nombre le plus élevé d’appels externes que votre entreprise gère en même temps.

Un bureau de 10 personnes où 3 personnes sont généralement en appel externe à un moment donné a besoin de 3 à 4 lignes – pas de 10. Une équipe de 20 personnes avec une réception achalandée peut avoir besoin de 6 à 8 lignes. Le bon nombre dépend de vos habitudes d’appels réelles, pas de votre nombre d’employés.

C’est pourquoi la tarification par ligne tend à refléter l’utilisation réelle de façon plus juste que la tarification par poste pour bon nombre d’entreprises. La tarification par poste facture chaque employé sur le système, qu’il soit en appel ou non. La tarification par ligne facture la capacité d’appels simultanés. Pour les entreprises où tout le monde n’est pas au téléphone en même temps – ce qui est le cas de la plupart – la tarification par ligne coûte moins cher à mesure que le nombre d’employés augmente. Pour en savoir plus sur la comparaison de ces modèles, voir Prix d’un système téléphonique VoIP au Canada.

Ce qui change quand on passe de l’analogique au PBX hébergé

Les entreprises qui remplacent un système téléphonique traditionnel de 2 à 6 lignes remarquent généralement trois choses.

L’équipement disparaît. L’unité PBX sur place – et les coûts d’entretien et les cycles de remplacement qui l’accompagnent – n’existe plus. Les téléphones restent, mais l’équipement central n’est plus là.

L’ensemble des fonctions s’élargit. Un PBX traditionnel gère les lignes de base. Un PBX hébergé comprend la réceptionniste automatisée, la file d’attente d’appels, les groupes de sonneries, la messagerie vocale avec livraison par courriel, l’enregistrement des appels, l’accès par téléphone logiciel pour le personnel à distance et mobile, et la supervision des appels – le tout géré par une interface Web, pas par une visite de technicien.

La mise à l’échelle est immédiate. Ajouter des lignes ou des postes sur un système téléphonique traditionnel implique des limites de capacité matérielle et potentiellement du nouvel équipement. Sur un PBX hébergé, les lignes sont configurées par logiciel. Ajouter de la capacité pour un nouvel employé ou une période plus achalandée prend quelques minutes.

Ce qu’il faut rechercher dans un PBX hébergé multi-lignes

Lors de l’évaluation des fournisseurs, les questions qui comptent le plus :

• La tarification est-elle par ligne ou par poste? La tarification par ligne est plus avantageuse pour la plupart des entreprises.
• Qu’est-ce qui est inclus dans la ligne de base – réceptionniste automatisée, messagerie vocale, file d’attente d’appels, ou s’agit-il d’options supplémentaires?
• L’installation est-elle incluse, ou y a-t-il des frais de mise en service?
• Un contrat est-il requis, ou le service est-il offert mois par mois?
• Comment le portage est-il géré si vous souhaitez conserver vos numéros existants?

Un fournisseur qui répond clairement à toutes ces questions avant de demander un engagement mérite qu’on lui parle.

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