Appels manqués en petite entreprise

La plupart des appels manqués dans une petite entreprise ne s’expliquent pas par un manque de personnel, mais par une configuration téléphonique qui dirige tous les appels vers un seul endroit en espérant que quelqu’un s’y trouve. L’appelant entend la sonnerie, puis la boîte vocale, et beaucoup raccrochent pour appeler l’entreprise suivante sur leur liste. Ce guide passe en revue les six raisons les plus courantes pour lesquelles les appels d’une entreprise restent sans réponse et, pour chacune, la fonctionnalité du système téléphonique qui règle le problème. Aucune de ces solutions n’exige d’embauche.

1. Tous les appels aboutissent à un seul téléphone

Le numéro principal fait sonner la réception, ou le téléphone du propriétaire, et nulle part ailleurs. Quand cette personne est déjà au téléphone, partie dîner ou occupée à servir un client en personne, l’appel reste sans réponse, alors que trois collègues présents dans l’immeuble auraient pu le prendre.

La solution : un groupe de sonneries. Un groupe de sonneries fait sonner plusieurs téléphones en même temps, ou l’un après l’autre dans un ordre établi, pour que la première personne disponible prenne l’appel. La réception continue de répondre à la majorité des appels; le groupe prend le relais quand elle n’est pas disponible.

2. Les appelants n’arrivent pas à joindre la bonne personne

Un appelant veut prendre rendez-vous, poser une question sur une facture ou parler à une personne en particulier. Celle qui répond doit trouver à qui transmettre l’appel, mettre l’appelant en attente et partir à la recherche du bon interlocuteur. Des appels se perdent dans le va-et-vient, ou l’appelant se lasse d’attendre et raccroche.

La solution : une réceptionniste automatisée. Une réceptionniste automatisée (parfois appelée serveur vocal interactif, ou SVI) est un message d’accueil enregistré suivi d’un court menu : faites le 1 pour les rendez-vous, le 2 pour la facturation, le 0 pour joindre la réception. L’appelant est dirigé vers le bon groupe de sonneries ou la bonne personne du premier coup. Un menu bien conçu est court, permet de joindre une personne à chaque niveau et annonce d’emblée l’information la plus demandée : les heures d’ouverture.

3. Personne ne répond le midi, le soir ou la fin de semaine

Les clients n’appellent pas seulement pendant les heures d’ouverture. Un restaurant reçoit des appels de réservation à 17 h un dimanche; un plombier reçoit des appels d’urgence à minuit. Si le téléphone sonne dans le vide, l’appelant conclut que l’entreprise a fermé pour de bon, ou appelle un concurrent qui, lui, répond.

La solution : l’acheminement selon l’horaire. Hors heures d’ouverture, la réceptionniste automatisée peut diffuser un message d’accueil distinct qui annonce l’horaire et offre de laisser un message ou de joindre la personne de garde. Le renvoi d’appel selon l’horaire dirige les appels reçus en dehors des heures d’ouverture vers la personne de garde de la semaine. Tout se fait automatiquement; personne n’a à penser à modifier la configuration des téléphones à la fermeture.

4. Les appelants raccrochent pendant l’attente

Être mis en attente dans le silence donne l’impression d’être oublié. Les appelants raccrochent après un délai étonnamment court, et un appel abandonné est un appel manqué, même si quelqu’un avait techniquement répondu.

La solution : une file d’attente d’appels. Une file d’attente d’appels place les appelants par ordre d’arrivée, diffuse de la musique d’attente ou un message enregistré pour qu’ils sachent qu’ils sont toujours en ligne, puis les dirige un à un vers la prochaine personne disponible. Pour les périodes achalandées, le rappel automatique est offert à la carte : l’appelant raccroche et le système le rappelle quand vient son tour, au lieu de le faire patienter en ligne.

5. Les messages vocaux restent sans suite

L’appelant a bien laissé un message. Mais celui-ci attend dans une boîte vocale que quelqu’un ne consulte qu’en fin de journée, ou le lendemain matin; le temps que l’entreprise rappelle, le client a déjà réservé ailleurs.

La solution : la messagerie vocale par courriel. Chaque message est envoyé par courriel dès qu’il est laissé, sous forme de fichier audio accompagné du numéro de l’appelant. Tous les membres de l’équipe peuvent l’écouter depuis leur bureau, un ordinateur portable ou un cellulaire, et le rappel se fait en quelques minutes plutôt qu’en quelques heures. La messagerie vocale par courriel fait partie des fonctionnalités incluses d’un système VoIP hébergé.

6. La personne recherchée n’est pas au bureau

Les représentants sont en rendez-vous. Le propriétaire est sur un chantier. La commis-comptable travaille de la maison le vendredi. Le téléphone sonne sur un bureau vide.

La solution : des appels qui suivent la personne. La fonction Trouvez-moi / Suivez-moi fait d’abord sonner le téléphone de bureau, puis le cellulaire de la personne. L’appel la joint ainsi où qu’elle soit ce jour-là et, si personne ne répond, aboutit à la boîte vocale de l’entreprise. Pour le personnel qui passe la majeure partie de la journée sur son cellulaire, un téléphone logiciel est offert à la carte. Il installe la ligne de l’entreprise directement sur le cellulaire : les appels entrants sonnent dans l’application et les appels sortants affichent le numéro de l’entreprise, partout au Canada. Pour une entreprise sans système téléphonique, il existe une solution plus simple : le Numéro unique, offert comme service autonome. Un seul numéro d’entreprise fait sonner plusieurs téléphones à la fois, et les appels sans réponse aboutissent dans une même boîte vocale (voir la page Numéro unique).

Un parcours d’appel complet

Mises ensemble, les six solutions forment un seul parcours d’appel. La réceptionniste automatisée accueille et dirige; les groupes de sonneries et les files d’attente font en sorte que quelqu’un réponde; l’acheminement selon l’horaire couvre les heures où personne n’est au bureau; la fonction Trouvez-moi / Suivez-moi et la messagerie vocale par courriel récupèrent ce qui passe entre les mailles. L’essentiel est inclus avec chaque ligne d’un système téléphonique VoIP hébergé : la réceptionniste automatisée avec acheminement selon l’horaire, les groupes de sonneries, les files d’attente d’appels, le renvoi d’appel, la fonction Trouvez-moi / Suivez-moi et la messagerie vocale par courriel. Le téléphone logiciel, le rappel automatique et le journal des appels, qui indique quels appels ont été manqués et à quel moment, sont offerts à la carte.

Reste à savoir qui s’occupe de la configuration. Sur bien des plateformes téléphoniques en libre-service, le propriétaire de l’entreprise doit bâtir lui-même le parcours d’appel dans un portail Web et le tenir à jour. Certains fournisseurs, comme AgileIP, conçoivent l’acheminement avec le client, le configurent dans le cadre de l’installation et l’ajustent sur demande par la suite : un changement aux heures d’ouverture ou une nouvelle embauche se règle d’un simple courriel, sans devenir un projet. Le service est mensuel, sans engagement pluriannuel ni pénalité de départ; AgileIP garde la clientèle d’une entreprise en la méritant, par la qualité des appels et du service, chaque mois. Pour passer à l’action, une demande de soumission permet d’obtenir une proposition de nombre de lignes et de parcours d’appel, sans obligation.