Appels simultanés VoIP : ce qui compte et comment repérer votre période de pointe

Les appels simultanés VOIP sont les appels externes qu’une entreprise traite en même temps. Sur un système téléphonique facturé par ligne, ce nombre détermine le nombre de lignes : chaque ligne permet un appel externe à la fois. Pour bien dimensionner son système téléphonique, une entreprise doit donc savoir quels appels entrent dans le calcul et à quel moment survient sa période de pointe.

Ce qui compte comme appel simultané

Chaque appel externe en cours compte, qu’il soit entrant ou sortant. Si la réceptionniste répond à un client pendant qu’un collègue appelle un fournisseur, cela fait deux appels simultanés.

Les appelants mis en attente ou placés dans une file d’attente d’appels comptent aussi. Comme ils sont connectés au système téléphonique, chacun occupe une ligne jusqu’à la fin de l’appel, même si personne n’a encore répondu.

Les appels internes ne comptent pas. Un appel d’un poste à un autre, une annonce par intercom ou un téléavertissement ne sortent pas du système téléphonique et n’utilisent aucune ligne.

Les appels qui occupent deux lignes

Certains appels occupent deux lignes à la fois. Un appel transmis par renvoi d’appel vers un cellulaire en utilise deux : une pour l’appel entrant, l’autre pour l’appel sortant vers le cellulaire. C’est aussi le cas lorsque la fonction Trouvez-moi / Suivez-moi fait sonner un cellulaire, ou lors d’une conférence à trois avec deux interlocuteurs externes.

Dans une entreprise qui renvoie des appels vers les cellulaires de son personnel, ces appels peuvent influencer la période de pointe davantage que la taille de l’effectif.

Quand toutes les lignes sont occupées

Quand toutes les lignes sont occupées, le prochain appelant externe entend la tonalité d’occupation. C’est pourquoi le nombre de lignes se calcule en fonction du moment le plus achalandé de la journée, et non de la moyenne. Une entreprise qui tourne autour de quatre appels la majeure partie de l’après-midi, mais qui en reçoit neuf à l’ouverture, a besoin de neuf lignes.

Comment repérer votre période de pointe

L’historique des appels est la source la plus fiable. Le détail des appels sur les factures de l’opérateur actuel, ou le journal des appels du système téléphonique en place, montre combien d’appels se sont chevauchés et à quel moment. Il faut examiner l’heure la plus chargée des journées les plus occupées, et non un matin ordinaire, puis prévoir une marge de manœuvre.

Les variations saisonnières comptent aussi. Un cabinet de fiscalité en avril ou un commerce de détail en décembre dépasse largement sa pointe habituelle. Les personnes qui répondent au numéro principal sont également une bonne source : elles savent à quels moments tous les téléphones sonnent en même temps.

Ordres de grandeur

Pour la plupart des entreprises, le nombre de lignes est bien inférieur au nombre d’employés. Un bureau de 20 personnes peut fonctionner avec 6 à 8 lignes; un cabinet de services professionnels de 100 personnes, avec 25 à 30. Les organisations où le téléphone occupe une place centrale, comme les centres de contact, les cliniques médicales et les services de répartition, en ont besoin de davantage, puisqu’une plus grande part de leur personnel est au téléphone en même temps.

Avec une tarification par ligne, c’est aussi la période de pointe qui détermine le coût, et non la taille de l’effectif. Pour comparer la tarification par ligne et la tarification par utilisateur, consultez Prix d’un système téléphonique VoIP au Canada.

Modifier le nombre de lignes

Sur un PBX hébergé, les lignes sont configurées par logiciel. Ajouter des lignes pour une nouvelle équipe, un nouvel emplacement ou une pointe saisonnière se fait par un simple changement de configuration, sans commande de matériel, et on peut en retirer une fois la pointe passée. AgileIP exploite une infrastructure physique dédiée avec une ample réserve de capacité. Ce qui importe, c’est le nombre de lignes inscrit au compte, établi en fonction de la période de pointe de l’entreprise.