Les signes qu’il est temps de changer de fournisseur VoIP
Un système téléphonique d’entreprise fiable, c’est un système auquel votre équipe n’a jamais à penser. Les entreprises changent rarement de fournisseur VoIP à cause d’une seule mauvaise journée ; elles en changent quand les problèmes deviennent récurrents et que le fournisseur n’arrive pas à y mettre fin. Ce guide présente les signes qui montrent que le problème vient de votre fournisseur, explique pourquoi certains fournisseurs ne peuvent pas régler les problèmes de leur propre service et décrit ce qu’implique un changement.
Les signes que le problème vient de votre fournisseur
Aucun de ces signes n’exige de connaissances techniques pour être repéré :
- Les pannes se répètent. Sur une plateforme bien gérée, les pannes sont rares. Des téléphones qui tombent en panne à répétition, sans explication de la part du fournisseur, relèvent d’une tendance, pas de la malchance.
- Les problèmes réglés reviennent. Des appels coupés ou un son de mauvaise qualité qui reviennent quelques semaines après chaque correctif indiquent qu’on traite les symptômes, pas la cause.
- Votre équipe a trouvé des solutions de rechange. Quand les employés prennent leur cellulaire pour les appels importants sans qu’on le leur demande, c’est qu’ils ne font plus confiance au système téléphonique.
- Les problèmes vous sont renvoyés. Les problèmes inhabituels reçoivent une réponse toute faite et une nouvelle demande de vérifier quelque chose de votre côté, au lieu d’une véritable analyse. Rien n’est transmis au transporteur, et le plus difficile peut être de parler à une personne.
- Le blâme sans preuve. Chaque problème est attribué à votre connexion internet ou à votre équipement, mais personne n’effectue de trace réseau ni ne vous montre ce qui a été trouvé.
- Le silence après les pannes. Le service revient, mais personne n’explique ce qui s’est passé ni ce qui a changé.
Un seul de ces signes justifie une discussion avec votre fournisseur. Plusieurs à la fois, qui se répètent pendant des mois, désignent le fournisseur.
Pourquoi certains fournisseurs ne peuvent pas régler ces problèmes
Quand les mêmes pannes reviennent sans cesse, la cause est généralement structurelle. Beaucoup de fournisseurs VoIP revendent un service bâti sur la plateforme d’une autre entreprise, parfois en passant par plusieurs intermédiaires. Certains font fonctionner leur système téléphonique sous forme de logiciel sur des serveurs virtuels partagés, où la qualité des appels dépend de tout ce que l’hôte doit traiter au même moment. Les deux situations peuvent se cumuler. Dans chaque cas, l’entreprise que vous appelez ne contrôle pas les systèmes sur lesquels passent vos appels, si bien qu’un problème parvient rarement à quelqu’un qui peut le régler. Un fournisseur qui possède son infrastructure et dispose d’une connectivité directe avec les transporteurs peut suivre un problème sur l’ensemble de sa propre plateforme et le soumettre au transporteur lorsque c’est là qu’il se situe. AgileIP exploite sa propre infrastructure physique dédiée ; voir pourquoi c’est important pour la fiabilité.
Ce qu’implique réellement un changement
Moins que ce que craignent la plupart des entreprises.
Votre numéro vous suit. En vertu des règles canadiennes en matière de télécommunications, le droit de porter un numéro d’entreprise est inconditionnel. Le nouveau fournisseur gère le processus, votre service actuel reste actif jusqu’à la fin du portage, et les délais se calculent à partir de l’approbation du transporteur, et non de la date de signature. Les étapes sont expliquées dans le guide sur le portage d’un numéro d’entreprise.
Les conditions du contrat méritent un examen attentif, au départ comme à l’arrivée. Les transporteurs traditionnels vendent généralement leurs lignes avec des contrats pluriannuels assortis de frais de résiliation anticipée, et la plupart des fournisseurs VoIP au Canada exigent aussi un engagement annuel ou pluriannuel ; un changement fait à la légère peut donc remplacer un engagement par un autre. Certains fournisseurs, comme AgileIP, fonctionnent au mois, sans frais de résiliation, et méritent la clientèle chaque mois par la qualité des appels et du service.
Pour évaluer les fournisseurs envisagés une fois la décision prise, voir le guide pour choisir un fournisseur VoIP.
À quoi ressemble le passage à AgileIP
AgileIP prend le changement en charge au lieu de le confier à un tiers. AgileIP configure le système, provisionne les téléphones, gère le portage du numéro et offre au personnel une orientation pratique, le tout inclus, avec installation sur place lorsque la géographie le permet. Par la suite, AgileIP analyse les problèmes inhabituels et les soumet au transporteur lorsque c’est là que se situe le problème. Lorsqu’un problème pourrait venir du réseau, AgileIP effectue des traces réseau et présente ce qu’elles révèlent. Demander une soumission est la première étape logique : la soumission précise le nombre de lignes et la configuration nécessaires au changement, sans obligation.
Questions fréquentes
Souvent, les symptômes seuls ne permettent pas de le savoir. Le courriel et la vidéo mettent les données en mémoire tampon et relancent la transmission, de sorte qu’ils peuvent sembler fonctionner normalement sur une connexion qui perd des paquets, alors que la voix circule en temps réel et révèle le problème en premier. Le test fiable, c’est un fournisseur qui analyse : il effectue des traces réseau et montre où se situe le problème.
Avec un fournisseur bien géré, les pannes du côté du fournisseur devraient être assez rares pour qu’une entreprise n’ait jamais à s’organiser en fonction d’elles. Quand les appels sont hachés ou coupés, la cause est souvent locale, comme un routeur, le réseau du bureau ou le service internet, et les téléphones sont généralement les premiers à le montrer. Ce qui n’est pas normal, ce sont des pannes récurrentes sans explication ni suivi.
Parfois, c’est bien la connexion internet qui est en cause. La voix est plus sensible aux problèmes de réseau que le courriel ou la navigation, si bien qu’une connexion peut sembler fonctionner normalement tout en nuisant aux appels. Un bon fournisseur montre les preuves, comme une trace réseau. Quand le blâme arrive sans analyse et sans rien à montrer, considérez-le comme l’un des signes.
Un contrat ne bloque pas votre numéro ; en vertu des règles canadiennes en matière de télécommunications, le droit de le porter chez un nouveau fournisseur est inconditionnel. Les frais de résiliation anticipée sont une question distincte, fixée par votre entente avec votre fournisseur actuel ; comparez-les au coût de plusieurs mois de téléphones peu fiables.
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